Redes Sociais: Twitter é 8,4 mil vezes mais eficaz que Procon.

Reclamando na rede social, consumidores recebem resposta entre 5 minutos e duas horas, e resolvem o problema em até 24 horas.

São Paulo – Os consumidores que usam o Twitter para reclamar obtêm uma resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que se procurassem ajuda pelo Procon. Pelo Facebook, a eficiência pode ser até 1,4 mil vezes maior.

Os números saíram hoje no site do Estadão, e foram baseados em uma pesquisa divulgada pela Folha.com, segundo a qual as reclamações que chegam às empresas pelo chamado SAC 2.0 (redes sociais), dão muito mais resultado porque atingem diretamente a imagem das marcas. A eficiência é, inclusive, maior do que a do Procon.

Por esses canais, os protestos dos consumidores acabam se espalhando entre amigos e conhecidos, tornando-se uma bola de neve e chegando a cada vez mais gente.

Outra saída, bem mais visível aos consumidores – e perigosa à imagem das empresas quando elas não agem corretamente –  é o site Reclame Aqui. O serviço atua como um canal online direto de comunicação entre consumidor insatisfeito e marca.

No ano passado, o site registrou  uma média de 4 milhões de visitas por mês, número quatro vezes maior do que o alcançado em 2009 e também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon – Procuradoria de Defesa do Consumidor – neste ano, fechada em 630 mil.

De acordo com Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui, quando o consumidor reclama por telefone ou vai em uma loja física para isso, ele é bastante complacente. “Mas quando esse mesmo consumidor entra em uma rede social ou qualquer outra rede na web, ele usa muita força no que diz e apela mais, colocando detalhes da má experiência que teve. Então esse impacto é muito grande para as marcas”, diz.

Veja o tempo médio de resposta em cada canal.

Twitter:

Resposta entre 5 minutos e 2 horas

Resolução do problema em até 24 horas

Facebook:

Resposta entre 30 minutos e 6 horas

Resolução em até 24 horas

Chat:

Resposta em até 5 dias úteis

Resolução em mais de 5 dias úteis

0800:

Resposta em até 5 dias úteis

Resolução em mais de 5 dias úteis

Procon:

Resposta em até 1 mês

Sem prazo para resolução

via: Exame

 

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Consumo: Mercado Paulista, Orkut e Cybercrime.

Metade dos paulistanos compra pela web e Orkut ainda é rede mais usada, diz pesquisa.

Cerca de 51,5% dos paulistanos têm o costume de realizar compras pela internet, indica a “Pesquisa sobre Hábitos dos Paulistanos na Internet” da Fecomercio

Cerca de 51,5% dos paulistanos têm o costume de realizar compras pela internet, indica estudo da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomercio-SP), divulgado nesta segunda (10). A “Pesquisa sobre Hábitos dos Paulistanos na Internet” revela ainda que o Orkut ainda é a rede social mais utilizada pelos moradores de São Paulo, com cerca de 75% de penetração, diante de 54% do Facebook.

Segundo os entrevistados, a escolha pelo meio eletrônico para as compras ocorre pela praticidade que a internet oferece. Em relação à pesquisa feita em 2010, o percentual de pessoas atraídas pelo comércio eletrônico é 8,84 pontos superior. Além da praticidade, os paulistanos que optam pelo e-commerce citaram como motivos, em segundo e terceiro lugar, o preço e confiança na empresa.

O medo de fraudes, no entanto, é a principal razão citada pelos entrevistados (52,69%) para que não utilizem o serviço de compras pela internet. Em segundo lugar, vem a necessidade de ver o produto pessoalmente (23,15%), seguido do custo final da compra com frete (17,66%).

A “Pesquisa sobre Hábitos dos Paulistanos na Internet” da Fecomercio foi realizada em maio deste ano. Foram entrevistadas 1.000 pessoas residentes na cidade de São Paulo.

Redes Sociais

Na cidade de São Paulo, a rede social mais utilizada, segundo a pesquisa da Fecomercio, ainda é o Orkut, com 74,91% de penetração. Já o Facebook, embora tenha crescido 30 pontos percentuais da pesquisa de 2010 para cá, ainda não ultrapassou a rede social do Google, ficando com cerca de 54% de penetração entre os entrevistados. Ainda segundo o levantamento, o Twitter é usado por aproximadamente 19% dos paulistanos e o MSN por 66%.

Cybercrime

Cerca de 8,48 % dos entrevistados afirmaram ter ao menos um membro na família que já foi vítima de algum crime eletrônico. Isso corresponderia a 300 mil famílias com ao menos um membro que já foi vítima de golpes, se considerada a população da cidade em cerca de 11 milhões de habitantes e 3 milhões de famílias.

“O número parece grande, mas vem caindo ano a ano. Em 2009, esse percentual era de 13,9% e, em 2010, de 11,14%”, explica Pedro Guasti, diretor-geral da eBit e presidente do conselho de interação e e-commerce da Fecomercio. De acordo com o executivo, essa queda se deve ao maior investimento das empresas em ferramentas de segurança para os sites, plataformas de pagamento protegidas, uso de selos de confiança, medidas que inspiram maior confiança nos consumidores no e-commerce.

A pesquisa apontou também que os homens são mais suscetíveis (9,72%) do que as mulheres (7,28%) a crimes eletrônicos. O crime mais comum, segundo a pesquisa da Fecomercio, é o desvio de dinheiro da conta bancária. Cerca de 24,71% disseram já terem sofrido esse golpe. Empatados em segundo lugar estão a clonagem de páginas pessoas em redes sociais e a não entrega de produtos comprados. Apenas três entre dez vítimas afirmaram que o registro do crime eletrônico foi feito por boletim de ocorrência.

via: Uol

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Reportagem: Amizades no Trabalho.

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Vídeo: Apple – Think Different.

Gente, antes que seja repreendido por algum fanático da Apple pelo post anterior, segue o vídeo original.

via: Blog do HSM

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Vídeo: The Crazy One – Steve Jobs Tribute.

Para não falarem que não falei de Steve Jobs (por falta de tempo, não por desinteresse…):

via: Blog do HSM

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Infográfico: Storytelling vs Discurso Corporativo.

via: Ishmael´s Corner

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Infográfico: Storytelling vs Discurso Corporativo

Bom dia.

Não conseguimos postar muito conteúdo nos últimos dias, mas estamos de volta, antes que a correria do desfile do Superexclusivo nos empurre para o estúdio de novo.

Gostamos bastante desse infográfico diferenciando o Storytelling (ouvir, aprender, descobrir, explorar, criar, comunicar e encantar) e o enferrujado Discurso Corporativo.

 

via: Ishmael´s Corner

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